Eşti într-un magazin şi vânzătoarea îţi vorbeşte urât; ai cumpărat un produs şi când ai ajuns acasă ai constatat că e defect, iar reprezentanţii magazinului refuză să ţi-l schimbe; vrei să urci într-un taxi, dar taximetristul refuză cursa; eşti la spital şi constaţi că nu îţi sunt respectate drepturile; copilul tău este agresat verbal de colegi sau de vreun profesor… Exemple pot fi o mulţime. Întrebarea e : Ce faci?

Răspunsul e foarte simplu şi destul de scurt. În primul rând e musai să faci ceva. Acel ceva e cel mai bine să fie o sesizare scrisă, în care se solicită un răspuns scris. Uneori, rezultatele pot fi uimitoare.

Voi detalia mai jos, oferind, la final, un exemplu real.

Prin urmare, ce putem face, legal, atunci când suntem nedreptăţiţi sau agresaţi verbal:

1. În funcţie de gravitatea situaţiei, putem încerca să vorbim, calm şi civilizat, cu persoana în cauză. Dacă nu se poate (pentru că respectiva persoană refuză să coopereze, pentru că noi suntem prea furioşi sau emoţionaţi ca să putem duce discuţia, pentru că faptele sunt considerate a fi mult prea grave pentru a fi rezolvate cu doar o discuţie sau, din orice alt motiv) trecem la punctul 2.
2. Facem o sesizare scrisă (e-mail, Poşta Română – cu confirmare de primire) în care solicităm un răspuns scris, persoanei în cauză, sau reprezentanţilor acesteia. Poate că o discuţie la telefon sau discuţia faţă în faţă ne-ar putea ajuta, pe moment, să ne descărcăm furia. Răspunsul la o sesizare scrisă însă, ar trebui să conţină mai mult decât „îmi pare rău”. Ar trebui să facă referire la ce s-a făcut, în prezent, pentru rezolvarea respectivei situaţii, dar şi ce se va face pentru evitarea unor astfel de situaţii în viitor.
3. În paralel, sau ulterior, facem sesizări scrise la instituţiile care au competenţa de a rezolva astfel de cazuri: Poliţie, Primărie, sau, cănd este cazul, ANPC (Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorului). Pentru a apela la ANPC trebuie să luăm în calcul că ei recomandă puternic să încercăm, înainte, să rezolvăm amiabil, direct cu persoana în cauză, sau cu reprerezentanţii acesteia. Dacă nu suntem mulţumiţi de modul de rezolvare a situaţiei propus de cel/cei care ne-au nedreptăţit, atunci facem sesizare scrisă la ANPC, ataşând răspunsul scris primit, dacă a existat unul.

Aceste instituţii ar trebui să ofere un număr de înregistare a sesizării, care are rol şi de confirmare de primire şi un răspuns la solicitare în maxim 30 de zile.

 

Important:

Aveţi încredere. Acordaţi o şansă şi prezumpţia de nevinovăţie. Nu pierdeţi nimic, din contră, veţi avea de câştigat. Nu vă avântaţi în generalizări şi idei preconcepute. S-ar putea să rămâneţi uimiţi. Şi dacă nu, iar ei sunt exact la nivelul la care credeaţi că sunt, cu atât mai bine. Veţi avea importante acte la dosar, care vă vor ajuta să faceţi sesizări mai departe şi vor da acestora un plus de greutate.

Aveţi aşteptări realiste şi corecte, dar fiţi conştienţi de puterea faptelor voastre. Ele contează. Dacă, de exemplu, ospătarul unui anumit restaurant, v-a insultat, din motive doar de el ştiute, nu vă aşteptaţi să fie concediat, amendat sau închis. Probabil, el va primi un avertisment. Totuşi, dacă a fost doar o întâmplare izolată, dar primeşte un avertisment, omul va învăţa din experienţă că nu e ok să se comporte astfel. Dacă nu îi zice nimeni nimic, va învăţa că poate să insulte clienţii fără să suporte vreo consecinţă şi va persevera în asta. În acelaşi timp, dacă vorbim de o persoană care are, în mod normal, probleme cu modul în care comunică cu clienţii, sau cu oamenii, atât conducerea restaurantului, cât şi Poliţia, vor lua, cu siguranţă măsuri mai serioase. Dar pentru asta e nevoie ca fiecare client nemulţumit să facă o sesizare scrisă.

Folosiţi un limbaj civilizat şi acţionaţi, întotdeauna, legal.  Să răspundeţi cu aceeaşi monedă nu e niciodată înţelept. Fiţi politicoşi şi mai inteligenţi ca persoana din faţa voastră. Un limbaj urât va scădea credibilitatea în faţa autorităţilor. Toate sesizările scrise ar trebui să fie scurte şi la obiect, prezentând exact faptele petrecute şi nu altceva. Desigur, dacă întâmplarea a fost traumatizantă, puteţi scrie asta, dar fără să aveţi pretenţia ca cei care răspund să acţioneze ca nişte consilieri psihologici. Plus că, pentru a lucra eficient şi a rezolva cât mai repede solicitările, oamenii respectivi ar trebui să nu citească romane din care să extragă, ca nişte detectivi, detaliile care contează cu adevărat.

 

În rândurile următoare, o întâmplare prin care am trecut eu:

În urmă cu aproape 4 săptămâni, un taximetrist m-a insultat (doar m-a făcut nesimţită, nu vă imaginaţi cine ştie ce grozăvii) şi ne-a dat jos din maşină, pe mine şi pe băieţelul meu de 3 ani şi jumătate, înainte de finalizarea cursei. Motivul: am refuzat să îmi fac copilul să tacă (menţionez că nu striga, nu urla şi nu vorbea tare) pentru ca domnul taximetrist să poată vorbi, în linişte, la telefonul pe care îl ţinea în mână. Mai mult, am îndrăznit să îi spun că e ilegal să vorbească la telefon, ţinându-l în mână, în timp ce conduce. Pentru persoanele care ar putea considera acest din urmă aspect ca fiind o exagerare din partea mea, menţionez că au existat suficiente accidente, ca urmare a faptului că şoferul nu era atent la trafic din cauză că vorbea la telefon. Ar trebui să folosim dispozitive speciale (căşti) nu pentru a nu lua amendă, ci pentru siguranţa noastră şi a celorlalţi participanţi la trafic.

În urma acestei întâmplări, în primă fază mi-a fost frică. Apoi m-am înfuriat când, după ce am coborât,  băieţelul meu meu mă tot întreba „unde suntem?” şi „de ce nu suntem acasă?”. După aceea, mi s-a făcut din nou frică.

Ulterior, am descoperit în review-urile şofereului, înregistrate în Aplicaţie, o mulţime de nereguli, unele asemănătoare cu ce mi se întâmplase mie. Din ce am înţeles ulterior, cei de la Aplicaţie nu verifică fiecare comentariu în parte şi a scrie un reviw nu are acelaşi efect ca atunci când facem o sesizare scrisă, prin e-mail.

Am pierdut timp preţios sunând la Compania de taxi, Aplicaţia prin care făcusem comanda şi Primărie. Spun asta pentru că dacă făceam, de la început sesizare scrisă era mult mai simplu, rapid şi eficient.

Singurii la care telefonul a fost suficient au fost cei de la Poliţie. Mi-au răspuns la primul apel , mi-au înregistrat sesizarea şi, ulterior, mi-au trimis acasă, prin Poştă, informare în legătură cu faptul că au început să cerceteze faptele semnalate de mine. Am mai vorbit de aproximativ două ori după aceea şi au avut, până acum, un comportament impecabil.

Ulterior, am făcut, aşa cum recomand şi mai sus, sesizări scrise. Am fost descurajată de câteva persoane, în ideea că aproape nimeni nu credea că i se va întâmpla ceva şoferului în cauză, pe principiul, greşit, cred eu, că toţi cei care lucrează în domeniul ăsta se apără unii pe alţii. Eu cred mai degrabă că „fiecare pădure are uscăturile ei” şi nu e corect să generalizăm. Pentru că am cunoscut o mulţime de taximetrişti cu care am colaborat bine sau foarte bine, cred că nici lor nu le place să fie asociaţi cu astfel de comportamente.

În fine… Spre surpinderea mea, reacţiile au fost imediate sau aproape imediate. Aplicaţia mi-a răspuns a doua zi informându-mă că a încetat colaborarea cu respectivul şofer, probabil şi în baza celorlalte recenzii pe care le avea.

Compania de taxi a răspuns în aceeaşi zi, spunând că va reveni cu un răspuns în ziua următoare, când şoferul urma să se prezinte la ei. Răspunsul acesta a întârziat o săptămână, deoarece şoferul a întârziat o săptămână. Mi-au spus şi ei că au încetat colaborarea cu şoferul respectiv – mă gândesc că aici a contat şi întârzierea lui – şi că au introdus faptele lui în Baza de date a taximetriştilor. Da, există aşa ceva!

Deşi nu au răspuns la telefon, cei de la Primărie au răspuns, în câteva ore, la mailul trimis, oferindu-mi un număr de înregistrare. Am aflat, ulterior, că această sesizare a fost redirecţionată tot către Poliţie.

Voi scrie aici, dacă va fi cazul,  măsurile luate de cele două instituţii, atunci când voi primi un răspuns. Nu am vreun fel de aşteptări. Felul în care au decurs lucrurile până acum mi se pare, oricum, foarte ok. Iată că se poate!

Cu siguranţă se întâmplă lucruri mai grave pe lume. Ideea e că nu ar trebui să aşteptăm ca ele să devină mai grave. Pentru mine lucrurile sunt destul de clare acum. Dacă eu nu făceam aceste sesizări, acest şofer conducea în continuare şi se comporta în continuare la fel cu clienţii săi. Da, poate conduce şi acum – nu ştiu exact ce va face şi ce poate face Poliţia –dar având în vedere că faptele lui au fost introduse în acea bază de date, cel mai probabil nu mai face asta la vreuna din firmele mari de taxi. Şi e şi ăsta un început.

Dacă toţi cei care au lăsat review-uri în aplicaţie – nu mai vorbesc de cei care nici măcar review nu au lăsat – ar fi făcut şi sesizări scrise erau doar două variante – ori se liniştea omul şi nu mai făcea astfel de fapte, ori nu mai conducea deloc în prezent.

Photo by CloudVisual on Unsplash